Организация и проведение деловых переговоров. Подготовка и проведение деловых переговоров Подготовка к переговорам ведение переговоров

Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеютсовпадающие, либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнёры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Обобщённая схема их проведения имеет следующий вид: подготовка переговоров; проведение переговоров; завершение переговоров.

Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров в значительной степени зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель:

Чётко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему, инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;

Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

Определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод, метод интеграции, метод уравновешивания, компромиссный метод.

Вариационный метод . При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), продумайте следу­ющие вопросы:

В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

От каких аспектов идеального решения можно отказаться?,

Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемые предложения партнера?

Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Метод интеграции . Предназначен для того, чтобы убедить партнера оценивать проблематику переговоров с учетом их широких возможностей. Изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Метод уравновешивания . При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результат расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

Компромиссный метод . Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться согла­шения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер кроме того, существует ряд приемов детализирующих и конкретизирующих их применение.

1. Встреча и вхождение в контакт . Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у партнеров заинтересованность.

3. Передача информации . Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4. Детальное обоснование предложений (аргументация) . Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями если он видит возможность применения этих идей и предложений в своей организации.. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения партнера (нейтрализация, опровержение замечаний).

5. Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно также найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров и несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач.

Деловой протокол при этом охватывает широкое поле деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обмен сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься прото­кольными формальностями.

Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, если приняты необхо­димые меры для их реализации и сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Слово "переговоры" в русском языке стоит в одном ряду со словами "уговорить", "договориться". Оно употребляется в широком и узком смысле.

В широком смысле о переговорах можно говорить в тех случаях, когда один человек обменивается мнениями с другим человеком для того, чтобы изменить взаимоотношения, прийти к соглашению по какому-либо вопросу. Такого рода переговоры каждый из нас вел и ведет неоднократно: договариваются родители и дети, учителя и ученики, коллеги и друзья и т.д. В этом плане переговоры представляют собой сложную форму человеческого взаимодействия, цель которого – договориться друг с другом о чем-либо.

В узком смысле переговоры – это вид межличностного взаимодействия сторон, направленный на организацию сотрудничества или разрешения конфликта и оформленный документально.

Применительно к деловому общению переговоры можно определить как специфическую форму общения между деловыми партнерами, ориентированную на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

Переговорный процесс – неотъемлемый элемент деловых отношений, включающий в себя поиск соглашения между деловыми партнерами, заинтересованными в сотрудничестве, и вместе с тем имеющими свои специфические интересы. В ходе переговоров происходит продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в результате которого они либо достигают соглашения, либо не достигают его в зависимости от ожидаемых ими последствий.

Успешное ведение переговоров требует профессиональной подготовленности сторон, чему способствует как реальный опыт участия в переговорах, так и изучение технологии и психологии переговорного процесса на основе специальной литературы, отражающей современные достижения переговорной практики.

Переговорный процесс как система

Чтобы ориентироваться в сложном процессе переговоров, следует четко представлять его структуру и основные этапы.

Любые переговоры включают:

• подготовку к переговорам;
• непосредственное ведение переговоров;
• анализ результатов;
• выполнение договоренностей.

Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступает инициатором проведения переговоров, и стороны приступают к их подготовке. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.

Подготовка к переговорам будет осуществляться более эффективно при тщательном планировании мероприятий, проведение которых должно обеспечить успех переговорного процесса.

Спланировать переговоры – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса.

Приведем подробный план мероприятий по подготовке к переговорам, разработанный Р. И. Мокшанцевым.

• 1. Наметить цель переговорного процесса.
• 2. Определить задачи, решение которых позволит достичь эту цель или максимально приблизиться к ней.
• 3. В организационной части переговорного процесса, которую можно выделить в отдельный план, особое внимание обратить на:
  • сроки проведения переговоров;
  • место проведения переговоров;
  • подготовку места проведения переговоров;
  • обеспечение физической и информационной безопасности переговорного процесса;
  • состав собственной делегации;
  • финансовое обеспечение переговорного процесса;
  • материальное обеспечение участников переговорного процесса организационной техникой (канцелярские принадлежности, средства визуализации и аудиализации переговоров, адресная и персональная документация, транспорт и связь);
  • встречу и размещение партнерской делегации, если переговоры будут проходить на своей территории;
  • культурно-досуговую программу для членов партнерской делегации;
  • корпоративные подарки и сувениры;
  • прощальный банкет;
  • проводы партнерской делегации.
• 4. Четко определить границы собственных интересов (коренных, глубинных (первый их уровень) и иных (второй, третий и далее уровни)).
• 5. Четко сформулировать пределы интересов партнеров по переговорам (коренных, глубинных (первый уровень) и иных (второй, третий и далее уровни)).
• 6. Получить необходимую информацию, касающуюся: предметного содержания переговорной проблемы (история проблемы, актуальное состояние проблемы, фактура документальная и статистическая); участников переговорного процесса как с собственной, так и с партнерской стороны. Так, интерес представляют:
  • их социальный статус (деловой, политический, общественный);
  • масштаб и уровень их социальных связей (возможность получить поддержку и возможность оказывать влияние) в экономических, политических, деловых кругах, средствах массовой информации;
  • профессиональная компетентность участников переговоров;
  • их деловой опыт;
  • опыт участия в переговорных процессах (и их результат);
  • характерологические свойства личности, вкусы, привычки, привязанности, человеческие слабости;
  • их потенциальные союзники по переговорам;
  • их потенциальные противники по переговорам;
  • есть ли среди них участники нейтральные, колеблющиеся, сомневающиеся.
• 7. Определить предполагаемую потребность в экспертном и консультационном обеспечении (экономическом, политическом, правовом, психологическом).
• 8. Наметить общую стратегию переговорного процесса.
• 9. Определить ситуационно обусловленные тактические приемы ведения переговоров.
• 10. Выявить возможные варианты для предполагаемого решения обсуждаемой проблемы.
• 11. Найти наилучшую альтернативу для возможного срыва переговоров.
• 12. Обдумать характер, способ и средства информационного освещения хода переговоров и их результата.

Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне.

При наличии взаимных отрицательных представлений о надежности, компетентности партнера рекомендуется не спешить с началом переговоров. Основная задача в этом случае состоит в снятии крайне отрицательных оценок, уменьшении эмоционального накала, а также в привлечении посредников для проведения переговоров.

Переговоры практически всегда сопряжены с определенным риском, снизить который позволяет успешное планирование. Говоря словами давно забытого мудреца: "Те, кто провалились в плане, планируют провалиться".

Ведение переговоров

Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов ведения деловых переговоров.

Этаны переговорного процесса

П. Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса :

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;
• обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;
• согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап – взаимное уточнение интересов участников переговоров – очень важен, поскольку для выработки договоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное.

На этом этапе важное место должно уделяться нахождению общего языка с партнерами по переговорам. При этом необходимо убедиться в том, что обе стороны пользуются одной терминологией, что применяемые термины однозначно трактуются обеими сторонами. Важным условием успешного ведения переговоров является достижение психологического контакта, совместимости участников переговоров.

Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен на максимальную реализацию собственной позиции.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация, которая может использоваться как для жесткого отстаивания совей позиции, так и для донесения до партнера того, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Действенность аргументов зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношений к говорящему. Отношения с партнером – это и создание атмосферы сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достигнуть взаимопонимания.

Основным результатом аргументации должно стать определение рамок возможной договоренности.

Третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг поднимавшихся в ходе переговоров вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это еще не само соглашение, а только самые общие его аспекты. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала выведение общей формулы, затем ее детализация.

Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа, в котором должны быть сохранены все те моменты, по которым было достигнуто согласие.

В целом логика переговоров предполагает именно такое поэтапное достижение договоренностей, хотя в реальном процессе переговоров выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом, а могут проходить параллельно.

Стратегия и тактика ведения переговоров

Уже на стадии подготовки к переговорам в общих чертах намечаются стратегия и тактика их проведения, которые помогут реализовать поставленные цели.

Стратегия переговоров – наиболее общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижение цели переговоров.

Тактика – это совокупность приемов и методов, определяющих способ осуществления задуманной стратегии.

Тактика определяется, во-первых, избранной стратегией, а во-вторых, конкретными условиями, сложившимися на момент переговоров.

Стратегия сама по себе не является ни отдельным приемом ведения переговоров, ни их совокупностью. Стратегия реализуется в тактике.

Стратегия построения переговоров содержит ответы на вопрос о том, как, имея свои оценки и свои предложения, с которыми партнеры по переговорам могут и не согласиться, отстаивать их на протяжении всего периода переговоров, как побудить партнеров обсуждать проблему вообще и проекты договора в частности.

Практика ведения переговоров показывает, что нет, и не может быть единой стратегии их проведения на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Вместе с тем можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, реализующиеся и на переговорах в рамках сотрудничества, и на переговорах в рамках конфронтации.

Переговорная практика выработала значительный арсенал стратегий ведения переговоров в рамках сотрудничества. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет другого, а ищет пути решения проблемы с соблюдением интересов обеих сторон.

Одной из наиболее известных стратегий является стратегия принципиальных переговоров направленная на достижение выигрыша обеими сторонами. Суть ее состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а, исходя из сути дела, стремятся найти выгоду там, где это возможно. Там же, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

При такой стратегии ведения переговоров участники переговоров выступают не как враги или друзья, а как партнеры, вместе решающие проблему; цель переговоров – не победа и не достижение хороших отношений, а разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

Особенностью принципиального (партнерского) стиля ведения переговоров является то, что исходным пунктом является не анализ позиций друг друга, а анализ интересов. Участники переговоров, каждый со своей стороны, стремятся тщательно проанализировать интересы друг друга, выступая при этом как в качестве независимых экспертов, так и в качестве защитников своих интересов. Обычно в рамках этой стратегии находятся не компромиссные, и не асимметричные, а принципиально новые решения. Асимметричные решения при принципиальных переговорах крайне редки, но если они принимаются, то обе стороны признают их справедливыми.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к существу дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров. В основе данной стратегии лежат следующие принципы.

1. Разграничение между проблемой и личностями. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Довольно часто на процесс переговоров влияет личностный фактор отношения к партнерам по переговорам. Мнение о человеческих качествах партнера по переговорам нередко отождествляется с конкретной позицией, которую он занимает. Когда вместо решения проблемы, начинают нападать на личность партнера, то он перестанет слушать аргументы и начнет защищаться. Однако следует анализировать проблемы, а не винить людей.

Если же в определенный момент переход на личности все-таки произошел, нужно немедленно отказаться от обсуждения позиций и заняться улучшением отношений с партнерами по переговорам, что в дальнейшем позволит существенно продвинуться и в решении деловой проблемы. В переговорном процессе полезно ориентироваться на приемы дипломатии: чем более неуступчивым приходится быть дипломатам, тем более мягко, вежливо и, казалось бы, нерешительно они это делают: "Нам так жаль, что мы вынуждены...", "К сожалению, ситуация вынуждает нас..." Цель употребления таких словесных формулировок – смягчить вкус горькой пилюли, которая преподносится самолюбию и амбициям противоположной стороны.

Личностный фактор отношения к партнеру по переговорам может проявляться и со знаком "плюс", когда достоинства и высокие моральные качества партнера преувеличиваются или придумываются и может случиться так, что деловые отношения завязываются или происходит отказ от собственных интересов в пользу другой стороны только потому, что "просто человек понравился".

Нередко опытные участники переговоров демонстративно подчеркивают свою симпатию к партнеру. Психологи называют это "иллюзией эмпатии" – использованием набора приемов, позволяющих сделать так, чтобы человек захотел довериться своему собеседнику и пошел на уступки вопреки своим интересам. Даже если деловой партнер вызывает своим поведением симпатию, нужно помнить, что по большому счету это не имеет значения. Бизнес есть бизнес, партнер, скорее всего, просто пытается извлечь свою выгоду.

В исключении личностного отношения в партнерам по переговорам проявляется одно из различий в подходе к переговорам западных и отечественных бизнесменов. Западных бизнесменов на переговорах больше всего интересуют сугубо деловые вопросы и профессионализм партнеров, а не их личностные характеристики. Некоторые отечественные предприниматели пытаются выстраивать переговоры, руководствуясь исключительно "человеческими отношениями". Правда, следует отметить, что в последние годы отечественные бизнесмены все больше ориентируются на западный стиль ведения переговоров, который исходит из принципа: "В бизнесе нет друзей и врагов, а есть лишь партнерские отношения".

2. Сосредоточенность на интересах, а не на позициях. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях, заявлениях участников переговоров, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов. При акценте на позициях утрачивается гибкость, возможность маневра. Ведь упускается из виду то обстоятельство, что желаемый результат можно достигнуть при помощи различных вариантов решений. Поэтому, чтобы достигнуть разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Если нужно, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. Следует признать интересы другой стороны частью решаемой проблемы и показать, что вы поняли их.

Умение отключиться на определенном этапе переговоров от занимаемой позиции и перейти в стратегическую плоскость, углубиться в суть собственных интересов является важным качеством эффективного переговорщика. Психологи называют это тактикой "выхода на балкон", когда человек способен "свысока" взглянуть на себя и на своих партнеров. Используя ее, можно обрести поведенческую гибкость и значительно повысить результативность переговоров. Непосредственным участникам переговоров в силу того, что они психологически зажаты и склонны не доверять другой стороне, сложнее найти общие интересы и согласовать позиции, чем тем, кто наблюдает за переговорами со стороны. Сторонние наблюдатели делают более точные оценки, чем люди, которые непосредственно ведут переговоры. Это одна из причин того, почему бизнесмены часто привлекают нейтральных посредников для разрешения коммерческих и юридических споров. Положение посредника "над схваткой" позволяет успешнее видеть и находить взаимовыгодные позиции.

Поэтому в любых более-менее важных переговорах должны участвовать как минимум двое. Один (обычно это руководитель) непосредственно принимает участие в дискуссии, излагает аргументы. Другой же (помощник) занимает позицию стороннего наблюдателя ("сидит на балконе"). Он отслеживает скрытые моменты переговоров: оценивает нюансы поведения, то, какие интересы на самом деле стоят за занимаемой партнерами позицией, различия между тем, что партнеры говорят, и что они хотят и т.д. Совместный анализ полученной информации руководителем и наблюдателем бывает удивительно точным относительно характеристик участников переговоров, их демонстрируемых и скрытых намерений. Он позволяет выработать максимально эффективную позицию.

• 3. Поиск взаимовыгодных вариантов, которые учитывали бы интересы обеих сторон и примирили бы несовпадающие интересы. Прежде чем решать, что делать, нужно выделить круг возможностей.
• 4. Использование объективных критериев. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме, что позволяет преодолеть проблему упрямства, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев. Обсуждая такие критерии, а не желание или нежелание относительно чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.

Перечисленные выше принципы должны применяться, начиная со стадии подготовки переговоров и до их окончания, т.е. в ходе анализа, планирования и самого обсуждения.

Стратегия переговоров в условиях конфронтации.

Конфронтационный подход к переговорам предполагает требование со стороны партнеров по переговорам односторонних уступок и односторонних преимуществ в качестве платы за соглашение, сокрытие истинных намерений и недоверие к партнерам по переговорам, игнорирование их интересов, применение нецивилизованных методов и приемов.

В условиях конфликта используются стратегии соперничества и односторонних уступок, применение которых зависит от силы или слабости позиций деловых партнеров.

Стратегия соперничества реализуется в жестком стиле ведения переговоров. Ведя переговоры таким образом, та или иная сторона (или все стороны) добиваются победы, оказывая давление на партнеров, не идут ни на какие уступки, не проявляют никакой заботы об удовлетворении интересов партнеров. Такое давление на практике встречается довольно часто. Иногда это срабатывает. Например, в ситуации значительного перевеса сил, когда на стороне одного из участников значительные финансовые, юридические или административные возможности повлиять на партнера. В таком случае сторона, имеющая решающий перевес, выдвигает свои условия, одновременно предупреждая, что дальнейшее обсуждение бесполезно. Но в большинстве случаев стороны не могут жестко диктовать друг другу условия, поскольку находятся в отношениях взаимозависимости. Если же наблюдается резкий дисбаланс сил, то имеет место шантаж, а не переговоры. На практике тактика ультиматумов обычно провоцирует яростное сопротивление. Уязвленная противоположная сторона начинает всячески тянуть время и делать все возможное для усиления собственной позиции (искать новые ресурсы, союзников, и т.д.). И, как правило, такие действия бывают успешными. В результате конфликт нарастает и решение проблемы откладывается.

Главная опасность такого стиля переговоров состоит в том, что если все стороны будут придерживаться такого же стиля, то все проиграют.

Переговоры в жестком стиле не улучшают отношений между участниками. Победа одного из участников гарантирует ему враждебное отношение со стороны других.

Стратегия соперничества реализуется также и через позиционный торг.

Метод позиционного торга заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности по принципу "Вы сделаете для меня это, а мы сделаем для вас то". Начинается он с изложения исходных положений, предполагающих весьма значительные завышения первоначальных требований. В рамках этого метода неизбежно происходит обмен уступками, равноценными или не очень, в результате которого каждый из участников в чем-то проигрывает, чтобы взамен выиграть в другом.

Торговый стиль ориентирован не на налаживание долгосрочных отношений с партнерами, а на достижение выгоды. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некоторую игру, предполагающую манипулирование партнером.

Позиционный торг в целом малопродуктивен, поскольку характеризуется большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Психологическая особенность стратегии в условиях конфронтации состоит в том, что стороны на переговорах находятся в условиях обороны и нападения. В таком состоянии человек испытывает весьма серьезные ограничения в плане продуктивного сотрудничества и оказывается не способным к полноценному сотрудничеству. В конечном счете, это приводит к возникновению серьезных препятствий на пути разработки конструктивных взаимовыгодных решений.

В идеале принципиальные переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее позиционного торга. Но в действительности все не так просто.

Стратегию ведения принципиальных переговоров, при всех ее достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

• выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку ее основной смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
• использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным, потому что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Тактические приемы ведения переговоров. Тактика переговоров насчитывает немало специфических приемов, методов и средств. Подробный их анализ представлен в работах М. М. Лебедевой. В зависимости от стратегии могут применяться конструктивные или деструктивные тактические приемы. Ряд тактических приемов нельзя однозначно отнести к конструктивным или деструктивным: их оценка зависит от контекста использования.

К конструктивным тактическим приемам относятся:

• 1. "Принятие первого предложения партнера". С психологической точки зрения в этом случае переговоры как бы сразу переходят на этап согласования позиций. Особенно целесообразно применять этот прием в том случае, когда предложение партнера вполне приемлемо и у противоположной стороны отсутствует намерение обсуждать его. Однако может возникнуть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию и не пойти ни на какие уступки.
• 2. "Постепенное повышение сложности" обсуждаемых вопросов. Данный прием предполагает начинать обсуждение с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Поэтому в ряде случаев использование приема может быть весьма продуктивным.
• 3. "Разделение проблемы на отдельные составляющие " заключается в отказе от попыток сразу решить проблему целиком. Сложную, многоуровневую и многоаспектную проблему стараются обсуждать и решать, выделив в ней отдельные компоненты.

Следующие приемы применяются в условиях сотрудничества, и в условиях конфронтации:

• 1. "Пакетирование " состоит в том, что к рассмотрению в виде "пакета" предлагается несколько вопросов, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Это означает, что рассмотрение, а, главное, принятие решения осуществляется по всему комплексу вопросов, увязанных в "пакет", так что отсутствие решения по любому из них лишает возможности заключить соглашение по всем остальным, уже решенным вопросам. Действует принцип "все или ничего".
• 2. "Уход" связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое время. "Уход" может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить рассмотрение данного вопроса. При косвенном "уходе" на вопрос дается крайне невразумительный ответ. "Уход" может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
• 3. "Возвращение к дискуссии" может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашения и в случае, если для одного из участников какие-то вопросы действительно остались неясными и он хочет их обсудить.
• 4. "Прямое открытие позиций ". Различают прямое открытие позиций в выступлении и при ответе на вопрос. В первом случае участник переговоров сам проявляет инициативу в данном направлении, а во втором – делает это отчасти вынужденно.
• 5. "Уточнение позиций партнеров" нередко раскрывает позиции самого уточняющего участника, поскольку при этом частично раскрывается и его собственная позиция: по вопросам, которые задаются, можно определить, что именно интересует задающего их.

К деструктивным тактическим приемам относятся:

• 1. "Расстановка ложных акцентов в собственной позиции" заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который на самом деле является второстепенным. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
• 2. "Игра на конъюнктуре". Этот весьма распространенный в бизнесе прием построен на следующей закономерности переговорного процесса: "переговорная сила больше у той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки". Проще это звучит следующим образом, "если не получится с вами, значит будем договариваться с другими". Манипулирование партнером с помощью этого приема осуществляется путем создания у него ложного представления о наличии других возможностей у стороны, демонстрирующей большую "переговорную силу". В данном случае риск для манипулятора заключается в том, чтобы не переиграть со своим блефом и не оттолкнуть потенциального клиента.
• 3. "Отмалчивание" применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
• 4. "Блеф" заключается в даче заведомо ложной информации. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может легко стать очевидным, что приведет к потере репутации данного участника переговоров.
• 5. "Отказ от собственных требований". Одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера. Делается это для того, чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договоренности. Однако если партнер вдруг принимает это предложение, то выдвинувшая сторона под различными предлогами снимает его.
• 6. "Вымогательство" заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что требование будет снято.
• 7. "Выдвижение требований по нарастающей " используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.
• 8. "Выдвижение ультиматума " означает выдвижение требования принять неудобное, невыгодное предложение пол предлогом срыва переговоров.
• 9. "Сюрприз". Главное в этом приеме – его неожиданность. Его суть состоит в том, что сторона принимает предложение партнера, которое по всем расчетам принято быть не должно. Делается это для того, чтобы вызвать растерянность у других участников переговоров и перехватить инициативу в свои руки.
• 10. "Двойное толкование " применяется на стадии заключения соглашения: одна из сторон "закладывает" в формулировки двойной смысл, который партнер не замечает. В дальнейшем она получает возможность трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его с юридической точки зрения.
• 11. "Выдвижение требований в последнюю минуту" применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. Иногда такой прием срабатывает, если остальные участники стремятся сохранить достигнутые договоренности. Срабатывает он и в том случае, когда переговоры были достаточно изматывающими.

На всем протяжении переговоров может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам, предназначенная для создания ситуации, при которой только одна сторона будет вынуждена идти на существенные уступки.

Практика психологического давления используется в двух вариантах: давление относительно существа дела и тактика эмоционального давления.

Давление относительно существа дела осуществляется разными путями: выдвижением экстремальных требований (например, либо чрезмерно низких (при покупке), либо чрезмерно высоких (при продаже) требований относительно цены); ссылками на неуступчивость партнера ("Я-то согласен, но вот мой партнер..."), давлением временем; использованием тактики "Либо это, либо ничего", выдвижением ультиматума.

Тактика эмоционального давления направлена на личность партнеров и использует различные средства: оформление переговоров, сенсационность, неожиданность, быстроту действий, переход на личность партнеров и явные оскорбления, обвинения в некомпетентности, игнорирование, разыгрывание ролей страдальца, благодетеля и т.д. Как и в случае манипулятивного воздействия, средством нейтрализации эмоционального давления является отключение эмоций.

Завершение переговоров и анализ результатов

Завершением переговоров называется любое окончание переговоров, а не только успешное достижение поставленных целей и заключение соглашения.

Один из худших вариантов того, как могут быть завершены переговоры – это их срыв, когда проблема остается нерешенной, а стороны испытывают негативные эмоции. И, тем не менее, на практике возникают ситуации, когда прекращение незавершенных заключением соглашения переговоров становится реальностью.

Уход с переговоров может иметь разные формы и разные цели. По форме он может быть продуманным, тщательно взвешенным и оставлять у партнеров надежду на возможность новых переговоров, а может быть демонстративным и импульсивным.

Технология прекращения переговоров предполагает краткое изложение своего понимания конечной позиции противоположной стороны и своей собственной позиции, разъяснение партнеру того, с чем связан такой шаг. Ориентируясь на конкретные обстоятельства, можно проинформировать противоположную сторону о своих дальнейших планах. Желательно четко оговорить условия, на которых переговоры могут быть возобновлены.

Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, стороны принимают решения, которые могут быть разных типов.

На переговорах могут быть приняты наиболее распространенные компромиссные решения, ставшие результатом взаимных уступок сторон. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту "середину", по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая серьезные уступки по менее значимому для себя, но более значимому для оппонента вопросу, участник переговоров получает преимущество при решении другого вопроса, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит "размен" уступок на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти "серединное" решение, то стороны могут прийти к асимметричному решению, при котором уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Участники переговоров могут разрешить противоречия и путем нахождения принципиально нового решения, которое сделает данные противоречия несущественными. Поиск принципиально нового решения более сложен, требует нестандартного подхода, но он открывает и совершенно иные перспективы. Другими словами, если компромисс и асимметричное решение – это арифметика переговоров, то принципиальный подход – это уже алгебра переговорного процесса.

Результат переговоров можно оценить с точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами целью. Результаты бывают:

• успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели;
• неуспешными, когда они не соответствуют поставленной цели;
• сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Успех переговоров означает, что в результате их проведения либо достигнута поставленная цель, либо имеет место достижение максимального приближения к поставленной цели адекватными этим целям средствами.

Переговоры можно оценивать с точки зрения их эффективности. Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разумному соглашению, сопряжены с минимальными материальными затратами и проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.

Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут обсуждать пути реализации достигнутых соглашений.

Самый ответственный момент переговоров – заключение сделки. Сделка оформляется юридически в форме договора. Чтобы получить защищенный законом договор, нужно достичь соглашения по четырем пунктам.

• 1. Что получает каждая из сторон?
• 2. Сколько платит каждая сторона за то, что получает?
• 3. В течение какого срока действует договор?
• 4. Кто участвует в его реализации?

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реальное решение проблемы, удовлетворяющее обе стороны, то благоприятное завершение общения закрепляет достигнутый успех. Хорошей традицией после успешного завершения переговоров стало общение в неофициальной обстановке, создающее благоприятный настрой в отношении будущих контактов.

При анализе результатов переговоров, спустя какое-то время после подписания контракта, необходимо тщательно проанализировать весь процесс переговоров, попробовать еще раз просчитать все последствия выбранных вариантов, заново проиграть в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, клиенты. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения. Франклин Рузвельт часто повторял: “Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост”.

Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п.

Переговоры начинаются задолго до официальной даты самих переговоров как таковых. Важно подготовиться к ним заранее. Если ваши партнеры из другого города, желательно к их приезду забронировать номер в гостинице, разработать культурную программу на время, которое они пробудут в вашем городе. Совсем необязательно, что они воспользуются ею, но сам факт того, что была проявлена забота и внимание настроит их на доброжелательный лад и может помочь устранить возможные конфликты еще до их появления.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы:

• 1. Решение организационных вопросов.
• 2. Проработка основного содержания переговоров.

Рис. 6.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. Договор - это прежде всего юридически проработанный документ, поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами.

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала.

Особое внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

• анализ проблемы;
• формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
• определение возможных вариантов решения;
• подготовку предложений и их аргументацию;
• составление необходимых документов и материалов.

При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. На основе интересов участников переговоров формируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.

Важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков, в них от фирмы участвует один человек или команда. В любом случае нужно помнить, что, если у вашего оппонента большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному. При этом необходимо перед каждым участником переговоров поставить конкретную задачу.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководителя, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.

На чьем “поле” следует встречаться: в своем офисе, дома, на территории оппонента, на нейтральной территории? В “своем доме”, безусловно, и стены помогают. Если представители второй стороны соглашаются на переговоры на вашей территории, значит, они имеют больший интерес к предполагаемой сделке. Если вы боитесь утечки конфиденциальной информации, переговоры можно проводить на “нейтральной полосе”. Вместе с тем, если ваш деловой партнер в течение подготовительной стадии все время “напрашивался” на встречи в вашем офисе, задумайтесь, с чего бы это. Может быть это фирма-однодневка, у которой просто нет офиса. Поэтому рекомендуем вам хотя бы одну встречу провести на территории делового партнера.

Кроме того, становится общепризнанной практикой обязательная проверка делового партнера силами собственной службы безопасности. Проверив историю фирмы, принимается решение о начале работы с ней.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, договариваются заранее по телефону, факсу и т. д.

Получив согласие партнера на встречу, желательно неукоснительно соблюсти точность - прийти в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать.

Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему лицу, а это может повлиять на ход последующего разговора. Конечно, в больших городах не исключены всевозможные непредвиденные обстоятельства, связанные как с транспортом, так и с другими причинами, но в случае предполагаемой задержки хорошо бы найти возможность принести соответствующие извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенные в этом случае четверть часа, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обществе. Дипломаты используют для визитов специальный “визитный” костюм. Деловые люди приходят на встречу в обычном, повседневном деловом костюме, но уж никак не принято быть в джинсах и свитере. Самый “переговорный” цвет костюма - синий. Деловой человек в синем костюме вызывает к себе большее доверие.

Если партнеры приезжают в страну или в город специально для переговоров с вашей фирмой, их необходимо встретить в аэропорту и разместить в гостинице, проявить заботу об их благополучии. Это выражение почтения призвано подготовить благоприятную почву для предстоящих деловых переговоров.

Встречать приезжающих в аэропорту следует руководителю или кому-либо из его заместителей. По международному этикету, здесь важно соблюсти паритетность соответственно рангу гостей. Причем делегации из Азии и Ближнего Востока нельзя поручать встречать женщине, так как в этих странах к женщинам относятся по-другому. Секретарь (или служба протокола) должна узнать рейс и время прилета (своевременность вылета), обеспечить необходимый транспорт, заказать гостиницу.

Хозяева должны сделать все возможное, чтобы досадные мелочи не испортили впечатление гостей от первых минут на российской земле. Это касается, в частности, организации быстрого получения багажа, отправки приезжих в гостиницу. Теплоту и радушие гости должны ощущать в течение всего периода пребывания. Проводы организуются не менее внимательно, чем встреча.

Успех деловых переговоров очень часто предопределен первым впечатлением ваших гостей об организационных способностях партнера. Не упускайте даже мелочей.

Например, размещение гостя в автомобиле. Главного гостя следует посадить на заднее сидение по диагонали от водителя. Рядом с водителем может сидеть встречающий гостей сотрудник фирмы или сам хозяин.

Встречать гостей в офисе могут секретари или другие сотрудники фирмы. Они помогут гостям осмотреться, освоиться, на какое-то время займут их непринужденной беседой в комнате, где ведутся переговоры. Это может быть как специальная комната, так и кабинет руководителя. В переговорной комнате желательно иметь соответствующую для этого удобную мебель - большой стол, стулья или кресла. Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть закрыты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, бумага. Может стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Все это подается, если беседа длится в течение многих часов.

Хозяин может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив себя. Второй вариант более употребителен, ведь чаще всего в переговорах принимают участие помощники и другие лица, т. е. несколько человек с обеих сторон.

Рис. 7.

При работе с иностранными деловыми партнерами важным моментом является выбор языка переговоров, что, безусловно, влияет на конкурентоспособность позиций партнеров.

На важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря или полагаться на собственные знания руководителя. Предпочтительнее пригласить переводчика. В этом случае руководитель сможет сосредоточиться на деловых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ведение переговоров на “чужом” языке. Кроме того, приглашая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует клиенту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству.

Здесь хотелось бы обратить внимание, что российские предприниматели, как правило, сами представляют переводчиков на переговорах с иностранными деловыми партнерами на территории России. Однако по международному этикету переговоры ведутся на языке принимающей стороны. Именно поэтому большинство воспитанных иностранных бизнесменов приезжают на переговоры со своим переводчиком.

Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не требуется иметь переводчика “на все случаи жизни”. Однако достаточно знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности.

Чтобы в процессе переговоров не было ошибки в понимании полномочий всех присутствующих, в том числе переводчика, особенно если на переговорах присутствует большое число специалистов, следует расставить на столе переговоров соответствующие таблички с указанием фамилий, имен и должности участников переговоров.

Для иллюстрации возможных казусов приведем пример. В середине 90-х гг. два представителя американской фирмы приехали на переговоры в Министерство атомной промышленности. Они, соблюдая правила международного этикета, сами договорились с переводчиком. Однако произошла путаница по поводу места встречи, и они не встретились с ним. Опаздывать на переговоры нельзя, поэтому американцы пошли без переводчика. Единственным выходом было то, что один из американцев (назовем его мистер X) сам знал русский язык в достаточном объеме. Несмотря на то что он был старшим по статусу, ему пришлось переводить переговоры своему подчиненному. Поэтому принимающая сторона решила, что тот, кто переводил, младший по должности, и в процессе переговоров прозвучала следующая фраза: “Переведите, пожалуйста, своему руководителю...” Это привело в бешенство мистера X, который по воле случая был вынужден переводить. После переговоров досталось всем: и переводчику, и секретарю, который не обеспечил их встречу.

Следует также учитывать, что многие из иностранцев хорошо владеют русским языком (во всяком случае, понимают его). Однако в ходе переговоров предпочитают не показывать это знание до поры до времени, стараясь получить дополнительную информацию из реплик отдельных членов русской делегации.

Сам переговорный процесс включает в себя:

• представление участников; первым участников представляет глава принимающей стороны;
• обмен визитными карточками;
• “разминка” - период обсуждения вопросов, не касающихся предмета переговоров.

Запрещенными темами являются: политические взгляды, партийная принадлежность, отношение к религии, размер получаемых доходов, личное здоровья, личные проблемы. Нельзя плохо отзываться о Родине, критиковать порядки в стране нахождения. Рекомендуемые темы: погода, спорт, дети, культура, искусство, отдых, история страны, увлечения. Наиболее подходящие темы для разговора с французами - спектакли, книги, выставки, туризм, достопримечательности страны и города. Особенно ценится в собеседнике знание вопросов культуры и искусства. С англичанами - разговор лучше всего начинать с чисто человеческих проблем - погода, спорт, дети. Таким образом вы покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Австралийцы очень любят спорт и беседы о нем, отдых. Вы должны уметь поддержать разговор о скачках, футболе, серфинге и др. Расскажите вашим партнерам, как вы отдыхаете у себя дома.

От российского стандарта отличается и само начало деловых переговоров. Западные предприниматели гораздо больше внимания уделяют вопросам, чем докладам. Вместо вступительных речей достаточно широко применяется показ короткого (7-10 мин.) видеофильма о своей организации, компьютерная презентация. После этого идут ответы на вопросы. По-видимому, западные фирмы руководствуются правилом: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Инициатива начала и ведения беседы всегда принимающей стороне, это принято по сложившимся законам гостеприимства - именно хозяин следит за тем, чтобы в разговоре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть понято как намек на окончание визита.

Затем приступают к трем последовательным этапам:

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
• их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);
• согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе процесс постепенного уяснения позиций

друг друга наиболее интенсивно идет вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия.

Общим для западных предпринимателей является конкретный характер ведения переговоров. На опытного бизнесмена не производят впечатления хитроумные планы, многообещающие, но не вполне ясные предложения и перспективы. Главный критерий принятия решения - прибыль: возможность ее получения в наиболее короткие сроки, конвертации, вывозы. Все расчеты ведутся снизу, т. е. по месту возникновения затрат: арендная плата, плата за телефон, расходы на делопроизводство и т. д.

Если в ходе переговоров вы почувствовали создавшуюся напряженность или недопонимание, то постарайтесь найти удобный повод для восстановления согласия и снятия накала. В это время хозяину хорошо бы предложить гостям по чашке чая или кофе. Это тем более нормально, потому что во время встречи принято угощать гостей и без повода, а просто для выражения им своего расположения и внимания. Эта пауза уже сама по себе способна снять возникшее напряжение и внести разрядку. У опытных предпринимателей на такой случай в запасе всегда есть особый арсенал шуток.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя в ходе переговоров обязательствах, т. е. к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложения.

Обсуждение (переговоры) заканчивайте выводами, которые не задевали бы вашего партнера; даже в ситуации неприятного решения или необходимых уступок поблагодарите партнера за участие, налаживайте “мосты” на будущее.

Важен и такой этап переговоров, как неформальные встречи. Формы этой встречи могут быть различными - совместные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому обязывает исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры, исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Неотъемлемой частью деловых переговоров, в том числе с иностранными партнерами, является посещение ресторанов и другие мероприятия культурной программы.

В некоторых странах, например в Японии, отсутствие приглашений на подобные мероприятия даже может служить сигналом того, что сделка, скорее всего, не состоится и что хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов. Если же приглашение состоялось, то обычно все расходы несет принимающая сторона или та, которая выступает инициатором сделки. Не следует злоупотреблять “бесплатными” приглашениями. Непреложным правилом деловых отношений в рыночных условиях является: делить все расходы поровну. Поэтому если вы у себя на Родине не в состоянии оказать партнеру такие же знаки внимания, какие были оказаны вам, то лучше тактично отказаться от участия в предлагаемых вам мероприятиях.

Необходимое условие хорошей встречи - удачно составленная программа проведения свободного времени. Помимо обычных визитов в театры, на концерты, в цирки и рестораны, можно включать в программы такие интересные для гостей и недорогие для хозяев мероприятия, как посещения необычных выставок, старых улиц, зданий, парков, соборов, церквей и т. д. Не мешает предложить гостям и покататься на лодке, поиграть в теннис, походить на лыжах, половить рыбу и т. д. Не стоит бояться показать гостям и негативные стороны нашей жизни; причем лучше сделать это первым самим и дать необходимые пояснения, чем если гость побывает там сам и, не получив пояснений, поймет суть превратно.

После завершения переговоров следует проанализировать результаты:

• какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
• какие возникали трудности, как они преодолевались;
• что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
• почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики;
• каково было поведение партнера на переговорах, его причины;
• какие коммуникативные ошибки были допущены вами и партнером;
• какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах;
• какие уроки нужно извлечь на будущее.

Деловые переговоры - это вид совместной с партнерами деятельности, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Однако необходимо учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, уровень их культуры и многое другое.

Для успешного проведения переговоров, необходима в первую очередь тщательная подготовка, без которой на успех от проведенной встречи можно не рассчитывать. деловой переговоры этикет презентационный

Итак, вот главные критерии, которые нужны для подготовки переговоров:

Цель - вы должны четко понимать и осознавать, какую цель вы преследуете и что хотите, чтобы вам принесла запланированная встреча. Также помните, что цель должна быть четко сформулированная и соответствовать критериям SMART.

Сбор информации - Можно считать самым ответственным этапом, т.к. мы анализируем любую ситуацию исходя из имеющейся у нас информации, соответственно чем больше у нас информации, тем более детально мы можем изучить текущие положение дел и намного точнее сделать прогноз о эффективности той или иной тактики или стратегии.

Стратегия - для достижения поставленной цели, у нас должна быть стратегия проведения переговоров. Стратегия представляет собой, описание в общих чертах ожидаемых результатов и планов, как их добиться. Также, стратегия должна быть многоуровневой, т.е. у нас всегда должны быть запасные варианты, в случае, если основной не сработает.

Тактика - это способы, которыми мы реализуем стратегию. Сюда мы можем отнести презентацию товара, варианты ведения диалога и варианты коммерческого предложения, из которых потом нам предстоит выбрать самое интересное предложение для партнера или клиента.

Компетентность - перед проведением переговоров, вы должны ознакомиться со всеми аспектами и областями, которые затрагивает ваша презентация, т.к. если вы не сможете с ходу ответить на несколько вопросов по теме, даже идеальная модель поведения и первоклассная презентация не уберегут переговоры от провала.

Деловой этикет как часть имиджа

Деловой этикет - это нормы, установленные для участников бизнес-процессов; это не только ваша речь, но и действия, жесты, мимика, умение распределять свое время и многое другое.

В помощь вам мы приведем несколько важных правил:

Соблюдайте пунктуальность во всем. В бизнесе принято переносить встречи, заранее предупреждая о переносе противоположную сторону, но ни в коем случае нельзя опаздывать на переговоры.

Не говорите ничего лишнего на переговорах. Это относится не только к ненормативной лексике и косноязычным выражениям, но и к пустым обещаниям, которые вы можете дать.

Одевайтесь опрятно. Рабочая форма одежды делового человека - деловой костюм. Дополнением к костюму является безупречная прическа, чистые туфли и не только. В деловом человеке все должно быть если не идеально, то аккуратно.

Рассадка

Существует несколько способов рассадки участников переговоров, зависящих от числа участвующих в них людей и заинтересованных сторон.

Т-образная рассадка актуальна при проведении совещаний, где необходимо подчеркнуть роль властвующего субъекта, который пользуется авторитетом среди всех других. Заметьте, если вы придете на деловую встречу к клиенту, в кабинете которого столы будут расставлены именно таким образом, это будет признаком того, что данный человек считает себя очень властной персоной.

V-образная, «полукругом» и прочие способы рассадки применимы в тех случаях, когда участников переговоров достаточно много. Как правило, здесь приходится отталкиваться, скорее, не от того, как лучше рассадить участников, а от возможности это сделать. В любом случае, докладчик должен прекрасно видеть всех участников, а слушающие должны хорошо видеть его.

Подготовка презентационного материала

Презентационный материал - буклет, брошюра, папка с подборкой статистических данных и т. д. должны быть аккуратно оформлены. В тексте не должно содержаться никаких ошибок (их обязательно заметит потенциальный партнер). Вся информация, подаваемая в презентации должна быть читабельна. Избегайте мелких шрифтов. Если Вы планируете провести презентацию на компьютере, позаботьтесь об отсутствии технических неполадок, сохраните презентацию в разных форматах.

При создании материалов для презентации учитывайте, что он будет предназначен не для чтения, а для сопровождения вашей речи. Презентационный материал не должен содержать лишней информации, приветствуются схемы, графики, таблицы - в общем все то, что позволит проще понять суть излагаемого вами. Не лишними окажутся: выведение тезисов, сравнительный анализ ваших услуг в сравнении с конкурентами, а также прогноз прибыли или эффекта, который получит клиент при сотрудничестве с вами.

Цель презентации - убеждение вашего оппонента. Чтобы достигнуть этого, следует быть логичным в своих доводах, хорошо обдумать последовательность аргументов, фактов и выводов.

Если ваша цель - проведение успешных переговоров, вы просто обязаны продумывать детали. Заключение выгодного контракта начинается с вашего имиджа. Но по одежде вас будут встречать не долго, ведь придется познакомиться с собеседником, заинтересовать его и начать эффективную презентацию.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как на них затрачивается дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

В общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы.

Шаг 1. Определение цели совещания и повестки дня.

Деловое совещание – это не просто собрание сотрудников. Его цель должна выглядеть как цель-результат, то есть принятие конкретного решения. Поэтому этот результат нужно сформулировать заранее. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдет совещание и результат будет досигнут. В процессе определения цели организатору необходимо ответить на вопрос: Может ли данный вопрос быть решен конкретным сотрудником в текущем рабочем порядке? Можно ли заменить совещание другой формой решения вопроса? дня подготавливается заранее. Участники совещания должны быть ознакомлены с предстоящим обсуждением, необходимыми материалами, чтобы иметь возможность обдумать решение. Причем, каждый пункт повестки дня должен иметь собственную цель-результат. Кроме вопросов повестки дня, участники совещания информируются о времени, отведенном на обсуждение каждого вопроса.

Шаг 2. Определение времени проведения и количества участников.

Традиционно деловые совещания (за исключением экстренных) проводятся в определенный день недели во второй половине дня. Определить круг участников нужно таким образом, чтобы обойтись минимальным числом сотрудников. Оптимальный вариант 6-7 человек. Конструктивное решение вопросов и проблем зависит присутствия только заинтересованных лиц. Проведение совещания лучше поручать тем сотрудникам, которые наиболее компетентны в данной теме.

Шаг 3. Организация места проведения.

Организаторы должны предугадать, насколько это возможно, совместимость участников совещания. Это позволит таким образом расставить стулья и рассадить людей, чтобы повысить эффективность общения. Информация воспринимается лучше и быстрее, если хорошо видно лицо, глаза, жесты говорящего.

Шаг 4. Проведение совещания: продолжительность и регламент.Деловое совещание имеет некоторые компоненты, которые напрямую влияют на эффективность принятия решения. Продолжительность оптимально не должна превышать 40-45 минут. Психологически коллективный разум не сможет продуктивно работать свыше этого времени. Если необходимо продолжить обсуждение, то рекомендуется сделать перерыв не менее чем на 30 минут, что повышает самочувствие, внимательность.

Деловое совещание должно иметь регламент выступлений. Следить за соблюдением регламента – ответственность председателя. Однако уважение к регламенту всех участников совещания показывает компетентность сотрудников.

Шаг 5. Протокол совещания.Составление официального документа, фиксирующего основные этапы совещания, фамилиии выступающих, предложения и принятые решения, необходимый компонент делового совещания. На основании протокола, руководитель вправе требовать исполнения принятых решений.

Шаг 6. Анализ подготовки и проведения совещания.

Деловое совещание считается успешным, если можно положительно ответить на вопросы: Насколько правильно определен круг участников совещания? Способствовало ли расположение участников эффективности общения? Насколько участники совещания были заинтересованы в вопросах обсуждения? Что послужило спонтанным стратегиям решения? Какие противоречия между личными и коллективными целями проявились? Что послужило поводом возникших конфликтов (если они имели место)? Эффективно ли было потрачено время совещания?

32. Тактика ведения переговоров.Рассмотрим тактику ведения переговоров применительно к двум ситуациям:

· собеседник не настроен на объективное рассмотрение интересов

· собеседник занимает более выгодную позицию

Тактика ведения переговоров: собеседник не настроен на общение

Такая ситуация - это типичный пример техники позиционного торга. Если оба собеседника принимают тактику отстаивания только своих интересов, то такое ведение переговоров не приведёт ни к чему хорошему. Это можно назвать порочным кругом. Ведь никто из партнёров не приводит объективных доводов, только личные интересы. Чтобы прийти к согласию следует выбрать такую тактику ведения переговоров: постараться придать переговорам конструктивный характер(применить технику принципиальных переговоров). Лучше всего начать с тех моментов темы обсуждения, которые у обоих сторон не вызывают возражений. Ни в коем случае нельзя говорить своему собеседнику, что его позиция ошибочна. Так можно вообще лишиться какого-либо результата.

Тактика ведения переговоров подразумевает выполнение нескольких правил:

· необходимо дать понять собеседнику, что конструктивность выгодна прежде всего ему

· нужно дать собеседнику выговориться не отвечая ему ударом на удар

· предложить собеседнику свои варианты решения проблемы и выслушать его варианты

· нужно поощрять критику, направляя разговор в конструктивное русло

· в тактике ведения переговоров важно больше задавать вопросов, а не что-то утверждать

· после ответа на вопрос необходимо сделать паузу

Тактика ведения переговоров: собеседник с более выгодной позицией

Когда собеседник занимает более выгодную позицию, то самое главное - принять такую тактику, чтобы ведение переговоров не закончилось принятием только его взглядов. Для этого нужно установить себе определённый "предел" и подготовить очень убедительную альтернативу.

Приёмы тактики ведения переговоров

Вот несколько тактических приёмов для ведения переговоров:

· при затрагивании вопросов, нежелательных для обсуждения, собеседника просят(убедительными доводами) отложить на время их обсуждение

· в состав обсуждаемых вопросов добавляются такие пункты, которые позже можно убрать без ущерба своим интересам(как бы сделать уступку) и попросить собеседника аналогичных действий

· показать сильную заинтересованность в решении какой-либо проблемы, являющейся на самом деле второстепенной(более важная при этом, как правило, решается быстрее)

· и самое главное: любые переговоры должны придерживаться правил делового приветствия, делового обращения, и делового представления

При создании собственного бизнеса необходимо изучать тактические приёмы ведения переговоров в мире бизнеса. Какая бы тактика ведения переговоров не применялась, самое главное - это быть открытым.

33. Основными критериями, в соответствии с которыми составлена наша классификация типов деловых собеседников , являются:

· компетентность;

· откровенность и искренность собеседника;

· владение приемов общения с другими участниками беседы;

· заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено девять «абстрактных типов» собеседников.

1) Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

· обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;

· всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

· неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами;

· когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

· привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;

· беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

· в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;

· за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

· вместе выяснять и завершить рассмотрение отдельных случаев;

· следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

· в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

· в группе собеседника посадить его там, где есть свободное место.

3) Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

· посадить его рядом с ведущим беседу;

· время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

· попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

· дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

· при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

· иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

4) Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться:

· как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;

· когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;

· когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;

· спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

· в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

· следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову», затем чтобы только посмотреть на них под новым углом зрения.

5) Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

· задавать ему легкие информативные вопросы;

· ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

· помогать ему формулировать мысли;

· решительно пресекать любые попытки насмешек;

· применять ободряющие формулировки типа: «Все бы хотели услышать и Ваше мнение»;

· специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

6) Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

· заинтересовать его в обмене опытом;

· спросить его: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему»?;

· в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого поведения.

7) Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

· задавать ему вопросы информативного характера;

· придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

· задавать ему стимулирующие вопросы;

· попытаться выяснить, что интересует лично его.

8) «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами нашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:

· нельзя позволять разыгрывать роль гостя в беседе;

· нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;

· не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

· всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данной беседы;

· очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да..., но».

9) Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в беседе? Здесь может помочь следующее:

· все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу;

· сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

С положительно настроенным, спокойным, готовым к сотрудничеству и искренним собеседником можно с успехом провести самую сложную и деликатную деловую беседу. Поэтому такие люди объединены в одной группе положительных собеседников (позитивный человек), хотя и их можно было бы разделить на несколько более конкретных типов.

34-36. Основные элементы публичного выступления. Виды, особенности, подготовка.
Цель (зачем?)
Личность говорящего (кто говорит?)
Публика (кому говорит?)
Речь («Что говорит?» и «Как говорит?»)

Виды публичного выступления
1.публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение, отповедь детям.
2.публичное выступление в деловой ситуации: отчет, доклад, сообщение, выступление, предложение, возражение, реплика.
3.публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад.
4.публичное выступление перед виртуальной аудиторией.

Цели публичного выступления
1. Что я хочу сказать аудитории?
2. Как мне донести до нее эту мысль?

Страхи публичного выступления
Страх 1. “Я не умею говорить”.
Страх 2. “ Я не сумею”.
Страх 3. “Я боюсь, что им будет неинтересно”.
Страх 4. “ Им не понравится”.
Страх 5. “Я опять провалился”.

Способы подготовки к выступлению
1) написать текст и читать его,
2) написать, выучить и рассказать,
3) иметь записи,
4) обдумать и выступать без материалов.
5) выступать экспромтом.

Типы ораторов
Системщики: тщательная подготовка, отсутствие быстрой реакции и обратной связи с аудиторией.
Мыслители: поток сознания.
Поэты: описательная речь.
Вожди: побуждающая речь.

Критерии оценки публичного выступления
проблемность, аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории, эмоциональность, красота языка, пунктуальность.

Способы привлечения внимания слушателей в первый момент
Сопоставление точек зрения: “В объяснении этой проблемы существуют два подхода”.
Риторический вопрос: “До каких пор мы будем это терпеть!”
Чтение газетных заголовков: “Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…”.
Драматургия: “Представляете, иду я вечером…”
Внесение элемента неформальности: “Мой муж обычно говорит…”
Цитата известного ученого или писателя: “Академик Ландау писал...”.
“Прямое включение”: “А вот Вы что об этом думаете?”
Исторический эпизод: “Однажды Наполеон…”.

Чего нельзя говорить и делать в начале выступления
Я во всем согласен с предыдущим оратором.
Ничего нового я не скажу.
Я не имел необходимой информации.
Я не оратор или Я не умею говорить.

Форма выступления
Эмоциональность.
Соблюдение регламента: Будьте точны.
Риторика. Демонстрация профессионализма. Упрощение терминологии и предложений.
Внешний вид.

Что не зависит от оратора, но может быть сведено к минимуму?
1. Состав аудитории, качественный и количественный, ее квалификация,
2. Состояние и настроение в момент Вашего выступления.
3. Динамика внимания слушающей аудитории.
4. Другие отвлекающие факторы.

Правила успешного публичного выступления
1. Подготовка речи: Марк Твен: «Требуется более трех недель, чтобы подготовить хорошую короткую речь экспромтом».
2. Место выступления: Марк Твен: «Успокойтесь, ведь публика все равно от вас ничего не ожидает».
3. Одежда: Выступление перед большой аудиторией напоминает спектакль, поэтому большое значение имеет одежда докладчика.
4. Успешное публичное выступление - несколько секретов.

Вот эти секреты:
Когда вы заходите в аудиторию, двигайтесь уверенно, не семените и не делайте суетливых движений.
Для того, чтобы показать свою значимость и вызвать уважение аудитории, необходимо контролировать максимально допустимое пространство.
Обязательно сделайте паузу.
Далее не просто охватите глазами, а внимательно осмотрите зал, присмотритесь ко всей аудитории.
Следует помнить о мимике, жестах и позе.
Обязательно двигайтесь. Нужно показать себя живым, энергичным, динамичным.
Постоянно удерживайте зрительный контакт с аудиторией.
Учитывайте культурные, национальные, религиозные и прочие особенности аудитории.
Неоднократное повторение простых выразительных фраз, ярких словосочетаний способствует успеху публичного выступления.
Не демонстрируйте превосходства или легкомысленности при общении с аудиторией.
Воспринимайте философски любые неожиданности и неловкости.
Завершая речь необходимо посмотреть в глаза слушателям и сказать что-нибудь приятное, продемонстрировав свое удовлетворение от общения с аудиторией.

37 . Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели, которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1. Начало беседы. На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору. Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

Деловая беседа – это шанс добиться поставленной цели. Самое главное, не превращать ее в томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.

38. Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

– что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

– почему он ищет работу;

– каковы его сильные и слабые стороны;

– каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

– что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

– на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисдиплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной Программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

Правила деловой проблемной беседе:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

39. Деловые совещания (заседания) - это важнейшая форма совместного обсуждения тех или иных производственных, коммерческих, управленческих и иных вопросов на предприятиях и в организациях; способ выработки и принятия управленческих решений. Они играют весьма важную роль в процессе управленческой деятельности, отличаются значительным разнообразием по целям и формам.

Преимущества деловых совещаний (заседаний) перед другими видами управленческой деятельности:

· в ходе обсуждения предлагаются и рассматриваются разнообразные подходы к решению проблемы;

· проявляется и усиливается ответственность и взаимопонимание между участниками совещания;

· участникам совещания, как правило, предоставляется возможность свободного обмена мнениями по проблеме;

· в процессе выработки решения используется значительный объем информации и знаний участников совещания;

· имеется возможность принятия обоснованных, конкретных решений.

Недостатки деловых совещаний:

· размывание ответственности за принимаемые решения;

· велико влияние сильных личностей - менеджеров (и не на пользу качеству принимаемых решений);

· процесс подготовки и проведения совещания требует значительно больших, по сравнению с другими видами управленческой деятельности, затрат времени и средств. Так, опросы показывают, что менеджеры, в зависимости от уровня управления, от 50 до 80% своего времени проводят на совещаниях и конференциях.

При этом многие совещания имеют весьма низкую эффективность. Причины низкой эффективности совещаний состоят в том, что совещания подчас бывают неудовлетворительно подготовлены и организованы, неумело проведены и неудовлетворительно подытожены. В большинстве случаев заседания длятся слишком долго и т. д. Более того, некоторые совещания являются совершенно ненужными.

Похожая информация.