Для того чтобы люди плодотворно трудились нужно создать подходящие условия труда. Это должно начинаться на этапе планировки офисных помещений, если это не возможно, то стоит уделить внимание оформлению рабочих мест.

Организация рабочего места: важные правила

Чтобы правильно организовать рабочее место следуйте советам:

«Качественная мебель - дороже денег» . Если нет возможности полностью обновить мебель, сделайте это хотя бы для отделов, которые работают с клиентами и обязательно для руководителя. Это сразу повысит статус вашего предприятия в глазах людей и соответственно увеличит вашу прибыль.

«Стол и стул комфорт создают» . Правильный подбор этой мебели позволит снизить утомляемость персонала. Учитывая то, что все разного роста, лучше выбирать стулья с поднимающимися сиденьями.

«Чистый стол» . На рабочей поверхности не должны присутствовать предметы, которые не имеют отношения к работе.

«Каждой вещи свое место» . Все без исключения документы должны иметь свое постоянное место. В конце рабочего дня обязательно нужно все разложить по полочкам.

«Используйте органайзеры» . Чтобы не засорять рабочее пространство храните все мелкие предметы в специальной подставке.

«Чисто там, где не сорят» . Администрация должна ввести некоторые ограничения в офисе, например, запретить курение и потребление пищи в кабинетах.

«Освещение» . Достаточное количество света является фактором, который положительно влияет на комфортную работу и здоровье сотрудника.

«Чистый воздух» . Свежий воздух в помещении увеличивает производительность труда и уменьшает утомляемость сотрудников.

«Громкость» . Нужно выбрать оптимальный вариант внешнего шума, который не будет доставлять дискомфорт сотрудникам.

«Температура окружающего воздуха» . Окружающая обстановка влияет на работу всего коллектива. Старайтесь ее оптимизировать, чтобы всем было хорошо.

Для большей части населения работа является неотъемлемой частью жизни.

Люди получают разные эмоции от трудовой деятельности , некоторым она приносит удовольствие и достаток , но есть такие, для которых работа в тягость . В любом случае большую часть времени человек проводит на работе, поэтому необходимо знать, как сделать свое пребывание наиболее комфортным и успешным.

Организация рабочего места: правильное расположение рабочего стола по фен-шуй

Последнее время огромное значение при организации своего жизненного пространства люди придают правилам фен-шуй . Именно эта наука оптимизирует энергетические потоки, что увеличивает шансы на успех и процветание. В ней нет ничего сложного, все, что нужно это определить правильное месторасположение рабочего стола и предметов, которые на нем будут расположены.

Расположение рабочего стола по фен-шуй : советы

Между столом и стеной напротив должно быть достаточно свободного места - оно обозначает ваши планы на будущее. Чем больше расстояние, тем выше вы можете продвинуться по карьерной лестнице.

Стол не должен стоять под балками потолка - они продуцируют разрушающую энергию. Если это невозможно поставьте вазы с живыми цветами, они заберут на себя часть негатива.

Нельзя организовывать рабочее место на одной линии между окном и дверью - вас просто будет сдувать поток энергии. Постарайтесь максимально развернуть стол перпендикулярно этим предметам.

Откажитесь от положения стола к двери лицом или спиной - наилучший вариант по диагонали . Вы будите видеть дверь, а ваша спина будет защищена от невидимой угрозы.

Если в комнате огромные окна , лучше держаться от них подальше . На энергетическом уровне они вызывают неосознанную опасность. Если шанса поменять место нет, закройте их шторами или повесьте жалюзи. Дополнительно можно подоконники украсить цветами в горшках.

Не стоит сидеть под кондиционером он не только может стать причиной заболевания, но еще будет выдувать все мысли из головы и мешать работать. По возможности передвиньте свой рабочий стол в безопасное во всех пониманиях место.

Для хорошей и плодотворной работы над столом должно быть большое количество света . Идеальным вариантом является лампа с обыкновенной лампочкой в медовом или золотистом абажуре, она станет вашим символом удачи.

Рабочее место не должно отражаться в зеркале , им будут поглощены все ваши усилия. Даже если вы любите любоваться собой во время работы постарайтесь отказаться от этого удовольствия и отсядьте от зеркала.

Стул возле рабочего стола имеет тоже большое значение, его размеры должны быть пропорциональны столу . Лучше если будут подлокотники и хорошая спинка - это даст вам чувство опоры и поддержки. Не поскупитесь на качественное кресло, оно даже добавит уверенности в своих силах.

Для руководителей лучшим вариантом будет расположить свое рабочее место , как можно дальше от входа в кабинет . Иное местонахождение негативно скажется на карьере и даже сократит авторитет в коллективе. Ведь еще по правилам древнего мира вожак всегда выбирает наилучшее место.

Подчиненным лучше сидеть перед начальством , это обеспечит ему полную защиту и поддержку.

Когда вы устраиваетесь в большой офис, то возможности выбрать себе рабочее место, нет . Однако вы все равно можете себе помочь, обустроив личное рабочее место по рекомендациям фен-шуй , что поможет нейтрализовать негативное воздействие извне и стабилизировать ситуацию.

Чтобы иметь достаток и успех в карьере правила по фен-шую :

наиболее лучшим расположение станет северная часть помещения;

в юго-восточной части поставьте «денежное дерево»;

за спиной повесьте изображение черепахи;

настольная лампа должна быть красного цвета.

С расположением мебели разобрались, теперь дополним все правильным положением предметов на рабочем месте . Это станет определенным талисманом для достижения еще больших успехов в работе и гармонии в отношении с коллегами.

Если ваш стол напоминает мини-свалку , не рассчитывайте на удачную карьеру. Фен-шуй подразумевает идеальный порядок , ведь без этого положительная энергия не сможет свободно циркулировать. Для этого нужно все обязательно складывать на свои места, выделите для этого ящик стола или шкафа. Первое, что надо сделать, это воспользоваться «багуа» - энергетической картой , которая делит любое пространство на 9 частей, каждая из которых отвечает за определенную сферу жизни. Задайте себе вопрос, что для вас самое главное в жизни и, опираясь на ответ, организуйте свое рабочее место в соответствии со своими предпочтениями.

Расположение предметов на столе по фен-шую :

В дальнем левом углу расположите осветительный прибор . Это место отвечает за финансовое благополучие.

Посередине слева поставьте фотографию ваших близких или талисман, который ассоциируется с семейным счастьем.

Спереди слева храните книги или другие предметы для записи. Добавьте сюда, какой-то синий предмет для стимулирования вашего познания.

Область сзади в центре отвечает за репутацию . Расположите в этом месте красную лампу или свои награды.

Посередине в центре - место здоровья . Старайтесь всегда держать его в безупречной чистоте, лучше, если тут будут стоять цветы.

Спереди в центре - место карьеры . Тут должен быть компьютер. Заставка, на которой показан океан или водопад символизирует деньги.

Справа сзади - зона отношений . Разместите здесь фото любимого человека, если такого нет, то красный цветок для привлечения любви.

Посередине справа - зона творчества . Ложите в это место журналы или любые металлические предметы из железа.

Спереди справа разместите списки телефонов клиентов .

Хрустальная пирамидка в южной части будет вашим помощником в преодолении всех трудностей на пути к повышению.

Успех в переговорах предоставит четверорукая Ганеши . Ее наилучшее место расположения по правую руку от себя, время от времени обращайтесь к нему и поглаживайте.

Есть еще другие талисманы уместные на столе , которые отвечают за материальное изобилие - это трехлапая жаба, денежное дерево и китайские монеты. Главное помнить, что последний предмет должен быть скрыт от посторонних глаз, положите их под клавиатуру.

Сделав все правильно, скоро вы заметите положительные изменения на работе. Поменяется отношение с коллегами и начальством. Руководитель начнет замечать ваши заслуги и коллеги знания.

Рациональная организация рабочего места сверловщика предусматривает обеспечение полной безопасности работы, установление порядка и нормальных условий труда, а также поддержание чистоты на рабочем месте.

На рис. 6.7 показано рабочее место сверловщика, работающего на вертикально-сверлильном станке, а на рис. 6.8 - на радиально-сверлильном станке.

Рис. 6.7. Рабочее место сверловщика, работающего на вертикальносверлильном станке:
а - общий вид; 6 - вид в плане; 1 - сверлильный станок; 2 - приемный столик; 3 - стеллаж; 4 - стеллаж-подставка под настольное оборудование; 5 - тара с заготовками; 6 - планшет; 7 - деревянная решетка; 8 - инструментальная тумбочка

Кроме сверлильного станка 1 (см. рис. 6.7) на рабочем месте расположен приемный столик 2, на котором устанавливают тару 5 с заготовками, подлежащими обработке, а также предусмотрены стеллаж 3 для хранения приспособлений, инструментальная тумбочка 8 для режущего, измерительного и вспомогательного инструментов, стеллаж-подставка под настольное оборудование 4.

На инструментальной тумбочке установлен планшет 6 для рабочих чертежей и технологической документации. Около станка кладут деревянную решетку 7 под ноги, на которой устанавливают вращающийся, с регулируемой высотой стул для станочника.

Рис. 6.8. Рабочее место сверловщика, работающего на радиальносверлильном станке:
а - общий вид; 6 - вид в плане: 1 - радиально-сверлильный станок; 2 - инструментальный шкаф; 3 - стеллажи; 4 - передвижной приемный столик; 5 - подставки для корпусных деталей; 6 - деревянная решетка; 7 - планшет

Рабочее место сверловщика, работающего на радиально-сверлильном станке (см. рис. 6.8), организовано так же, как предыдущее. Помимо радиально-сверлильного станка 1 оно оснащено инструментальным шкафом для хранения инструмента Д передвижным приемным столиком 4, подставками для корпусных деталей 5, стеллажами для хранения приспособлений 3, деревянной решеткой под ноги сверловщика 6 и планшетом 7 для рабочих чертежей и технологической документации. На деревянной решетке установлен вращающийся стул для сверловщика.

Контрольные вопросы

1. Как правильно организовать рабочее место сверловщика на вертикально-сверлильном станке?
2. Как правильно организовать рабочее место сверловщика на радиально-сверлильном станке?

,
Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,
консультант

Невзирая на кризис, отрасль контактных центров развивается очень быстро и вопросы «как открыть контактный центр?», «на что обратить внимание?», «как работать с персоналом?» и многие другие остаются актуальными, как сейчас, так и, судя по всему, в ближайшие несколько лет. Поэтому я решила опубликовать здесь цикл статей, посвященных открытию контактного центра, несмотря на то, что впервые он был опубликован в журнале «Менеджер по персоналу» (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) в 2007г. Перед размещением статей на этом портале в них были внесены изменения и дополнения.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос для многих компаний. Эта структура является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведении маркетинговых исследований, работы с жалобами потребителей, улучшении структуры компании и решения многих других проблем.

Данное направление деятельности на территории стран СНГ активно развиваться начало только последние годы, поэтому у менеджеров компании, решившей открыть контактный центр, возникает много вопросов: с чего начать, какое оборудование использовать, как организовать рабочий процесс и т.п.

Начнем с определений.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков. В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности. Определенные программы могут совмещать эту информацию с базой данных конкретной фирмы, что дает возможность оператору во время звонка видеть информацию о клиенте, с которым он общается, и пополнять эту базу новыми сведениями, полученными в результате разговора. Кроме того, система позволяет моментально обрабатывать данные (например, при проведении опроса) и выдавать как промежуточные, так и окончательные результаты. Предусмотрена также возможность записи телефонных разговоров (естественно, с учетом требований законодательства). Это облегчает разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, является мощным инструментом в процессе повышения качества работы операторов, имеющих возможность прослушивать собственные разговоры, а также открывает широкие возможности для их обучения.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам. Кроме того, КЦ, организовывать on-line конференции, видео-чаты и другие «виртуальные» события, а также выполнять такие функции, как бронирование и продажа билетов, тех. поддержка, поддержка работы аварийной службы, телемаркетинг и другие.

Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения. Контактный центр — не просто смена телефонных аппаратов или применение другой технологии. Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей компании, который будет обязательно влиять на бизнес-процессы всех подразделений, с ним связанных., поэтому нельзя рассматривать его как нечто отдельно стоящее и работающее само по себе. Это — фронт-офис Вашей компании, по которому будут о ней судить и который будет постоянно требовать от других подразделений повернуться лицом к клиенту. Если Вы не готовы к тому, что достаточно много процессов в компании придется изменить или вообще убрать, заменив на другие, лучше не беритесь за этот проект, потому что он не принесет ожидаемого эффекта. Но если Вы и Ваши подчиненные (что тоже очень важно) готовы и хотите изменений, согласны, что многие процессы в компании станут прозрачны и будут хорошо отслеживаться, что работа с клиентом — это приоритетное направление, тогда без Контактного Центра вам не обойтись!

Корпоративный или аутсорсинговый?

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10% от общего количества, поэтому данную статью я посвящаю построению именно корпоративного КЦ.

Принятие решения.

Для начала стоит определиться, нужно ли вообще создавать собственный контактный центр. Это зависит от того, какие именно функции будут ему поручены. Предположим,в компанию ежедневно поступает большое количество телефонных звонков. Если в основном это обращения к специалистам, то обычные операторы вряд ли смогут на них ответить. А вот если компания получает большое количество однотипных и достаточно простых звонков о своих товарах и услугах, а также жалоб на качество сервиса или заявок на обслуживание, стоит подумать о собственном КЦ.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета предположим, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4мин в течение одного звонка). Соответственно, 10 операторов могут ответить 100 звонков в час, за рабочий день – около 800 звонков. Реально — с учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 600-650 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 600 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то ей проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговым КЦ. Для более точных расчетов можно использовать формулы Эрланга (Эрланг В для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С для определения количества операторских мест), их можно найти на веб-сайте www.erlang.com . Тем не менее, традиционно считается, что при количестве звонков менее 200 в день о собственном КЦ не имеет смысла даже говорить.

Этапы большого пути.

Предположим, что в компанию поступает достаточно большое количество обращений (с учетом разных их типов), поэтому принято решение об открытии собственного контактного центра.

Итак, решение принято. Теперь вам предстоит сложный процесс одновременного осуществления нескольких параллельных задач, поскольку активная фаза внедрения проекта в среднем составляет от трех до шести месяцев, что не так уж и много. За это время вам нужно решить вопросы технического обеспечения, месторасположения, помещения и его ремонта, организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а

Начинать работу следует с составления Классификатора вызовов, на базе которого разрабатывается «Модель обслуживания клиентов компании». Сбор информации и подготовка этих документов может занять несколько месяцев. Как правило, контактный центр организуется в компании с уже сложившейся определенной инфраструктурой, потому он должен органично в нее вписаться, найти свое место в уже сложившейся структуре бизнес-процессов. К пересмотру бизнес-процессов в связи с открытием КЦ нужно отнестись со всей ответственностью. К сожалению, руководство не всегда подходит серьезно к данному вопросу: его считают несущественным и ожидают, что он может решиться сам собою «по ходу процесса».

Контактный центр представляет менеджерам возможность усовершенствовать управление компанией. Правильно поставленные информационные потоки делают ее работу более понятной и прозрачной как для потребителя, так и для самого руководства. По тому, как часто (и насколько полная) информация поступает в КЦ из различных отделов, каким образом отделы реагируют на жалобы и с какой частотой запрашивают информацию для своих нужд можно, как минимум, судить об эффективности работы этих отделов. Кроме того, контактному центру целесообразно передать часть процедур, которые традиционно выполняет более высокооплачиваемый персонал (например, обзвон клиентов).

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики. Например, в большинстве торговых компаний КЦ зачастую является чисто информационным подразделением (отвечает на вопросы потребителей), в банках он выполняет и информационную функцию, и контролирующую (предположим, отслеживая задолженности по кредитам), а в игровом бизнесе КЦ может быть единственным местом приема ставок.

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, ключевые бизнес-процессы компании и их последовательность, связи между взаимодействующими с КЦ или влияющими на его работу подразделениями. Например, необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы информационной службы или службы активации «не покупающих» клиентов. На самом деле, от того, в какие бизнес-процессы «вписан» КЦ, зависит его функционалом и штат сотрудников.

Кроме того, бизнес-модель должна правильно организовать бизнес-процедуры и в подразделениях самого КЦ: поиск сотрудников, мониторинг качества их работы и т.д. Особенно важно разработать систему подготовки достаточно специфического персонала.

Только получив от руководства компании одобрения бизнес-модели, можно приступать к активной фазе реализации проекта. Она составляет в среднем от трех до шести месяцев (не верьте лозунгам «колл-центр за один день» или «вы начнете работать через неделю после покупки оборудования», если вы хотите серьезно подойти к вопросу). Это не так уж и много, поскольку организаторам предстоит одновременно решать несколько разнородных задач:

• техническое обеспечение,
• выбор места расположения помещения,
• ремонт и оборудование помещения,
• заказ мебели,
• создание IVR (автоматического информатора)
• набор и обучение персонала.

Безусловно, проект запуска КЦ – мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать IT-специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания (на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора). На перспективу стоит заранее предусмотреть и возможности для расширения контактного центра.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ – в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров.

С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении (таковые, естественно, значительно дешевле в регионах), Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

Естественно, зарплата сотрудников КЦ (порой она составляет до 60% затрат на его содержание) в регионах ниже. С точки зрения отдела персонала, которому придется заниматься рекрутингом, было бы неплохо расположить КЦ в городе с большим количеством учебных заведений (в некоторых КЦ студенты составляют до 90% персонала) либо в городе с высоким уровнем безработицы. С точки зрения сотрудников, выгоднее располагать КЦ недалеко от основных маршрутов общественного транспорта или в «спальном» районе. С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам.

Конечно, идеально учесть все факторы на практике редко удается, но они могут повлиять на возможность (или невозможность) быстрого набора большого количества операторов.

Как правило, для размещения КЦ (при количестве рабочих мест от 15 и выше) необходимо несколько помещений.

1. Операционный зал (иногда их бывает несколько, но с точки зрения контроля и удобства работы проще, когда это один общий зал). Требования к нему предоставлены ниже.
2. Комната отдыха , где операторы могут отдохнуть, снять стресс после трудного разговора. Большое значение имеет оформление этой комнаты – оно должно быть выдержано в спокойных тонах, включать приятные, не раздражающие глаз картины. У оператора должна быть возможность при необходимости послушать расслабляющую или, наоборот, бодрую музыку. Очень желательно поставить небольшой диванчик, на котором можно хотя бы ненадолго прилечь и отдохнуть. В больших КЦ рекомендуется 2 комнаты отдыха, одна – для релаксации, другая – для активных упражнений.
3. Помещение для питания . Поскольку свободное время сотрудников КЦ жестко лимитировано, будет неправильным, если они потратят его на поиски пунктов питания. Переход же всех на бутерброды повлечет за собой проблемы со здоровьем, что чревато увеличением невыходов на работу по болезни. Естественно, если КЦ работает круглосуточно, необходимо организовать питание в ночное время (чайник, вода, холодильник и микроволновая печь). Важно заказать для этой комнаты тумбочку, где операторы будут хранить свою личную посуду.
4. Помещение для тренингов , прослушивания и обсуждения в учебных целях записей разговоров. Это помещение также можно использовать для проведения физзарядки, которая при сидячей работе крайне необходима операторам. Также в этой комнате можно записывать файлы для системы IVR и в ней же должны находиться несколько рабочих мест операторов с демо-версиями всех программ, используемых в КЦ.
5. Помещение для работы менеджеров (и проведения совещаний) особенно необходимо в средних и больших КЦ.
6. В одном из помещений обязательно нужно разместить гардероб (полутораметровый шкаф вмещает, в среднем, одежду 10 человек) и места для хранения операторами личных вещей. Это могут быть ящики столов (что не всегда удобно), либо специальные секционные ячейки с замками по принципу ящиков хранения в супермаркетах. В них операторы могут хранить сменную обувь и сумки, с которыми они пришли на работу. Также следует обеспечить достаточное количество сан.узлов (из расчета 1 сан.узел на 20 одновременно работающих сотрудников).
7. Особое внимание стоит уделить помещению, в котором будут располагаться сервера и источники бесперебойного питания . Это обязательно должно быть отдельное помещение, в котором должны быть предприняты все меры пожарной безопасности, а также предусмотрены хорошие вентилирование и кондиционирование, поскольку сервера не должны перегреваться. Рекомендуемая температура в данном помещении — не выше 20 С. Поскольку постоянно находиться в таком помещении опасно для здоровья, рабочее место IT-специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны располагаться в других местах.

При подготовке рабочих мест в операционном зале надо учитывать следующие требования:

1. В соответствии с санитарными нормами на одного оператора требуется наличие 6м2 общей площади
2. В соответствии с пожарными нормами все проходы должны быть шириной минимум 1м
3. При планировании рабочих мест и расстановки мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.
4. Предпочтительно использовать жидкокристаллические мониторы, так как они менее вредны для здоровья и занимают меньше места.
5. Вентиляционная система помещения должна быть рассчитана исходя из предположения, что в нем находится максимальное количество людей.
6. Для снижения уровня шума в операционном зале предпочтительно использовать ковровое покрытие на полу и звукопоглощающие панели на стенах и потолке. Все материалы должны иметь соответствующие сертификаты и отвечать требованиям пожарных служб.
7. Следует предусмотреть место (или места) для экранов, на которые будет выводиться текущая информация по работе КЦ.
8. Необходимо заранее запланировать месторасположение супервайзеров, менеджеров и других сотрудников КЦ.
9. Необходимо заранее выделить места расположения кулеров, шкафов для хранения документов, оборудования для уборки и других вещей, специфичных для каждого конкретного КЦ (дополнительных столов, места для факса, ксерокса, сканера и т.п.).

Кроме того, при планировке операционного зала КЦ следует предусмотреть места для досок объявлений, на одной из которых должна размещаться информация по рабочим проектам (изменения в информационном портале, графики тренингов и рабочих совещаний и т.п.), а на второй – административная документация (рабочее расписание, приказы, новости по компании и т.п.).

Некоторые мебельные компании разработали для КЦ специализированную мебель. Это функциональные, эргономичные, но достаточно дорогие решения, поэтому при желании можно разработать мебель самостоятельно. Такой вариант позволит максимально учесть размеры и конфигурацию помещения; помимо этого, размещение заказа в местной компании обойдется гораздо дешевле. Привожу пример рабочего стола минимальных размеров (см.Рис.1). При самостоятельном изготовлении мебели следует соблюдать следующие требования:

1. Стол может иметь как прямолинейную конфигурацию, так и «угловую», при которой столы выстраиваются «елочкой» или в виде «ромашки». Первый вариант более экономный, второй – более удобный для сотрудника.
2. Размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м, у маленьких столов обязательно должна быть выдвижная полочка под клавиатуру.
3. В качестве перегородок между столами используют дерево (ДСП) или стеклопакеты (что не рекомендуется), но лучше использовать звукоизоляционные плиты, обшитые материалом (фланель или байка): ткань лучше «впитывает» звук и на нее легче прикреплять информационные листки. Оптимальный вариант – натяжные матерчатые перегородки, которые можно периодически пылесосить или стирать.
4. Цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. Возможен вариант использования перегородок разных цветов для разных групп (более спокойного цвета – для коллекторов, более агрессивного – для телемаркетинга, например).
5. Перегородка должна не более, чем на 10 см возвышаться над монитором.
6. Стулья стоит покупать очень надежные (операторы на них сидят практически круглые сутки), обязательно на колесиках, позволяющие изменять высоту и углом наклона спинки. Помните – дешевые стулья быстро ломаются!
7. На столе рекомендуется разместить настольную лампу-прищепку, подставку для стакана с водой и зеркало, чтобы оператор мог видеть свою улыбку и мимику.

Должна отметить, что в последнее время руководство КЦ проявляет интерес к мебели, позволяющей оператору работать не только сидя, но и стоя. Пока варианты такой мебели стоят очень дорого, но не исключено, что рано или поздно они станут обычным явлением в наших контактных центрах.

Рис.1. Образец рабочего стола оператора.

Что такое IVR?

Это загадочное буквосочетание, ставшее сейчас очень популярным, расшифровывается как Interactive Voice Response — автоматизированная система интерактивных меню. Набрав телефонный номер, сегодня часто можно услышать в ответ: «Здравствуйте. Вы позвонили в…Если вы хотите узнать…, нажмите кнопку 1…» и т.д. Это и есть IVR в действии.

Система IVR позволяет клиенту получить ответы на вопросы, не связываясь с оператором, причем, по мере развития технологий, круг этих вопросов все расширяется. Появившиеся не так давно системы распознавания речи в некоторых случаях работают настолько хорошо, что позволяют практически исключить оператора из обслуживания простейших запросов, при этом клиент даже не будет догадываться, что разговаривает с машиной.

Вернемся к IVR. Он бывает статический и динамический. В статическом IVR записанные заранее тексты всех сообщений вставляются в жесткую схему; если возникнет необходимость изменить в тексте хотя бы одно слово, придется перезаписать весь файл. Звуковые файлы можно записывать в студии, доверив эту работу профессионалам, или самостоятельно — прямо в КЦ, выбрав оператора с подходящим голосом. Но не стоит забывать, что оператор может уволиться в любой момент, и тогда придется перезаписывать всю систему, поэтому первый вариант может быть предпочтительнее, хотя второй явно дешевле.

При использовании динамического IVR он сам воссоздает отдельные слова и даже предложения в соответствии с запросом. Например, позвонив в банк и набрав определенный код, клиент может узнать остаток денежных средств на своей карточке. Но эту информацию ему предоставит не оператор, а система IVR, «озвучив» текущие числовые данные.

Чтобы клиент не запутался, какую кнопку и когда именно следует нажимать, схема IVR должна быть заранее прописана и тщательно проверена. Правил для составления IVR немало, приведу только самые основные:

1. При разработке структуры IVR важно соблюдать определенную последовательность в подаче информации. Работа IVR начинается с приветствия, содержащего название компании. Далее, для того, чтобы клиент мог пользоваться IVR, необходимо перевести его телефон в тональный режим (это производится путем нажатия кнопки *). Чтобы не усложнять объяснения понятиями тонального режима, проще в первом файле меню предложить клиенту нажать не «кнопку 1», а «кнопки *1». В пунктах меню следующего уровня предлагать нажать «кнопку *» нет необходимости.
2. Желательно, чтобы весь IVR был записан одним голосом. Или чтобы одним голосом озвучивался весь подпункт.
3. При составлении текстов не используйте труднопроизносимых, специфических или «неадекватно сливающихся» сочетаний слов.
4. Для тех клиентов, которые используют телефоны с дисковым набором, обязательно необходимо оставить возможность связи с оператором после прослушивания Главного меню. Для этого Главное меню обязательно должно заканчиваться фразой «Если у Вас нет возможности воспользоваться тональным (кнопочным) набором, пожалуйста, подождите на линии, через несколько секунд Вы будете автоматически соединены с оператором».
5. Желательно не перечислять более пяти «кнопок» на одной линии, иначе клиент может и не дослушать.
6. В конце каждого сообщения обязательно должна быть информация о том, какие кнопки нажимать для соединения напрямую с оператором, для повтора сообщения, для возврата в предыдущее и в Главное меню.
7. Первые «кнопки» должны предоставлять информацию, чаще всего спрашиваемую и редко меняющуюся.
8. Файл «Ожидание» (когда все операторы заняты и клиенту приходится ждать в очереди) записывается отдельно. IVR в период ожидания может сообщать клиенту время предполагаемого ожидания либо предоставлять рекламную информацию, либо просто проигрывать музыкальный файл.
9. Также отдельно записывается файл «нерабочего времени» (если КЦ не работает ночью, например), в котором сообщается время работы операторов КЦ и который активизируется при отключении опции «Выход на оператора».
10. Прежде, чем ввести IVR «в строй», попробуйте воспользоваться им самостоятельно.

Самое сложное в процессе открытия КЦ – учесть и предусмотреть все необходимое. Упущенная мелочь в дальнейшем способная существенно ухудшить условия работы сотрудников. Среди таких «не-мелочей»: неправильно рассчитанная система вентиляции, недостаточное количество электрических розеток, забытое впопыхах место работы IT-менеджера, отсутствие места для хранения верхней одежды (из-за чего она валяется где попало, придавая неряшливый вид всему помещению), недостаточное количество мест в туалете (из-за чего операторы свое свободное время вместо отдыха тратят на очередь в туалет) и многое другое. Поэтому еще до начала проекта необходимо грамотно продумать планировку всех помещений, указать расстановку мебели, размещение всех видов розеток и полного комплекта аппаратуры.

Практическая рекомендация – перед началом работ лучше посетить уже действующие КЦ, ознакомиться с их структурой, принципами организации деятельности, оборудованием и мнением руководства. Кроме того, было бы полезно посетить специализированные форумы, конференции или Интернет-ресурсы, чтобы узнать о последних достижениях в данной области, поставщиках оборудования, новейших технологиях и возможностях. Безусловно, необходимо найти консультанта, который поможет в планировании и осуществлении проекта. Это поможет Вам создать эффективный контактный центр, избежать многих ошибок, излишних трат времени и средств.

* В расчетах используются средние данные по России

Если вы ищете оригинальную идею для собственного бизнеса в сфере, где пока еще отсутствует конкуренция, обратите внимание на Запад. Идеи, опробованные там и оказавшиеся успешными, вполне вероятно будут пользоваться не меньшим спросом и в нашей стране. Впрочем, слепо копировать зарубежный опыт так же не стоит, иначе велика вероятность потерять деньги и время, не окупив даже первоначальные расходы.

Увеличение продаж без вложений!

«1000 идей» - 1000 способов отстроиться от конкурентов и сделать уникальным любой бизнес. Профессиональный набор для разработки идей бизнеса. Трендовый продукт 2019.

Многие наши соотечественники постепенно оставляют офисы, предпочитая работать дома. К ним относятся многочисленные фрилансеры, частные предприниматели и небольшие стартап-компании. У них нет возможности или необходимости арендовать «полноценное» офисное помещение. Им не нужны наемные работники (или работники, сидящие в офисе «от звонка до звонка» под строгим присмотром начальства). Для работы им достаточно ноутбука с выходом в интернет и гарнитурой для звонков по скайпу. Однако далеко не все могут работать в стенах своей квартиры по разным причинам. Кому-то мешают родственники, кто-то нуждается в особой рабочей атмосфере, кому-то не позволяют жилищные условия оборудовать пусть небольшой, но полноценный кабинет. Так появилась идея коворкинга (от англ. co -working – «совместно работающие») – общего пространства, оборудованного всем необходимым для работы и сдаваемого в аренду на любой срок – от нескольких часов до нескольких месяцев. Завсегдатаи коворкинг-центров – это, в основном, фрилансеры (дизайнеры, журналисты, переводчики, программисты и т. д.), которым не нужен офис на полный рабочий день, но которые нуждаются в оборудованном рабочем месте.

Модель коворкинга появилась относительно недавно – в 2005 году, когда молодой американский программист Бред Ньюберг, выбирая между работой в офисе и фрилансом на дому, решил объединить эти два формата работы. Вместе с такими же фрилансерами, каким был он сам, Ньюберг арендовал офисное помещение и начал сдавать рабочие места в нем. Всего за несколько лет это явление распространилось по всему миру. Изначально для России формат коворкинга казался слишком экзотичным: количество фрилансеров в нашей стране пока еще не столь велико, как за рубежом. Однако теперь коворкинг-центры успешно функционируют практически во всех крупных городах нашей страны и приносят своим владельцам немалую прибыль.

5 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 61478 раз.

Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса

Многие считают, что беспорядок на столе вызван беспорядком в голове. Чистое и организованное рабочее место значительно повышает эффективность, концентрацию и способность находить все необходимые вещи. Вы удивитесь, насколько вырастет эффективность работы после устранения беспорядка на столе. Найдите немного времени, чтобы убрать со стола все ненужные предметы, а затем систематизировать рабочие материалы и принадлежности.

Шаги

Часть 1

Начните с нуля. Организовать рабочее место намного проще, если начинать с пустого стола. Уберите все предметы с рабочей поверхности и освободите ящики. Сложите вещи на отдельном столике или на полу, чтобы позднее пересмотреть их. Устранив беспорядок, вам будет намного проще представить, как лучше организовать рабочее пространство.

• Вы потратите гораздо больше времени, если будете перебирать все находящиеся на рабочем месте предметы по одному.

1. Очистите стол внутри и снаружи. Сейчас стол пустой и больше ничего не мешает вам устроить тщательную уборку. Удалите пыль и протрите поверхности универсальным средством. Обработайте засохшие пятна и отполируйте царапины на деревянной столешнице. После очистки ваш стол будет выглядеть как новенький.

   • Обязательно освободите стол перед началом уборки, иначе вам придется обходить тряпкой все предметы.

2. Избавьтесь от старых и ненужных вещей. Пересмотрите снятые со стола предметы и разделите все на две кучи: в первую складывайте весь мусор, а во вторую те вещи, которые нужно оставить. Решительно избавляйтесь от мусора и всех ненужных предметов, чтобы в конце остался только необходимый минимум. Теперь вам будет проще навести порядок.

   Обновите пространство вокруг стола. Обращайте внимание на все устаревшие предметы. К ним могут относиться прошлогодние календари, отвеченные и не отвеченные письма, а также старые фотографии. Замените такие предметы новыми вещами. Все снятые вещи можно выбросить или сложить в шкаф. Все предметы, которые находятся на столе, должны быть новыми и актуальными в будущем.

   • Иногда можно оставить дорогие для вас вещи. Если на столе была старая фотография, подарок или памятный сувенир, то храните их в другом месте, а стол используйте по назначению.

   Часть 2

   Порядок и организация

   1. Измените расположение вещей на столе. Теперь, когда пришло время снова расставлять вещи на столе, не располагайте их на старых местах. Продумайте новый порядок, чтобы рационально использовать освободившееся пространство. Можно расположить вещи в “зеркальном отражении”, переместив их на противоположную часть стола, или выбрать новое место для каждого предмета. Организуйте предметы в таком порядке, который будет вдохновлять вас на продуктивную работу за столом.

      Запаситесь новыми принадлежностями. У вас заканчивается бумага, ручки или скрепки? Сходите в канцелярский магазин и возьмите необходимые материалы. Захватите с собой список, чтобы ничего не забыть. Уделите особое внимание часто используемым принадлежностям, которые быстро заканчиваются. Теперь во время работы у вас будут под рукой все необходимые предметы.

      • Даже если работодатель обеспечивает вас всеми канцелярскими принадлежностями, несколько личных вещей (например, любимая ручка) сделают работу более комфортной.

   2. Грамотно расположите предметы. Продумайте, как вы хотите организовать свой рабочий стол, а затем расположите вещи так, чтобы обеспечить максимальную эффективность и предотвратить возникновение беспорядка. Например, центральную часть стола оставьте для компьютера, а все важные инструменты и документы сложите в пределах досягаемости. Так вы не только упростите себе работу, но и сэкономите время, которое уходит на поиски, так как теперь все вещи находятся на своих местах.

      • Ваша интуиция всегда подскажет наиболее логичное место для каждого предмета. Например, если вы инстинктивно ищете определенную вещь в конкретном месте, то вероятно, что это самое оптимальное место хранения.

   3. Добавьте изюминку. Ваша цель – чистое и организованное рабочее место, но оно не должно быть скучным. Используйте несколько украшений, чтобы добавить немного индивидуальности. Парочка фотографий в рамках, небольшая статуэтка или забавная чашка оживят рабочее пространство и сделают его уютнее.

   Часть 3

   Эффективность и продуктивность

   Храните важные предметы под рукой. Если вы часто пользуетесь определенными вещами, то они должны находиться в пределах досягаемости. Оцените, как часто вы используете конкретные предметы на столе и расположите их по степени важности. Такой подход позволит вам упростить процесс поиска и работы с вещами.

   • Письменные принадлежности, офисную бумагу, блокноты, средства связи и цифровые приборы можно хранить прямо на столе или в другом удобном месте.
   • Составьте ручки и карандаши в стакан или специальную подставку, чтобы они находились рядом и не занимали много места.
   • Скрепки и степлер можно хранить возле принтера или в месте для работы с документами.
   • Благодаря порядку на столе вы сэкономите около часа в день, который обычно уходит на поиски нужных вещей.

   1. Сложите часто используемые предметы в верхние ящики. Не столь важные, при этом регулярно используемые вещи можно сложить в ящики, чтобы их удобно было доставать в нужный момент. В верхние ящики поместите крупные и часто используемые предметы, которые не нужны на вашем столе.

      • Например, может оказаться, что ноутбук, планшет или другой электронный прибор используются в работе чаще, чем ручка и бумага. В таком случае канцелярские принадлежности можно сложить в ящик, а электронные устройства оставить на столе.
      • Если вы используете много мелких предметов, то купите специальный лоток для ящика. Обычно они выпускаются по размеру ящиков и состоят из множества отсеков, которые позволяют удобно организовать мелкие принадлежности.
      • Оцените важность каждого предмета. Если вы часто используете вещь или сверяетесь с некими документами, то храните их на столе. Если предмет используется время от времени, то поместите его в верхний ящик. Если вещь используется редко и ей вообще не место на столе, то храните ее в другом месте.

   2. Уберите неиспользуемые вещи. Все вещи, которые вы решили оставить, но не желаете хранить под рукой, можно сложить в шкаф, чтобы на столе не возникал беспорядок. К таким вещам обычно относятся личные предметы, продукты и напитки, а также устройства, которые используются очень редко. Письменные документы необходимо сложить в папки и поместить в картотеку, а остальные материалы можно хранить в нижнем ящике или шкафу, если они не нужны для работы. Оставьте на столе только самые необходимые предметы, а остальные вещи по максимуму уберите в ящики или шкафы.

   • Поставьте рядом со столом корзину для мусора, чтобы сразу выбрасывать все ненужное. В ином случае на столе будет накапливаться мусор.
   • Обдумайте систему хранения документов, чтобы всегда знать, где находятся готовые документы, какие бумаги нужно доработать или выбросить. При организации бумаг можно исходит из степени важности и завершения.
   • Если вы наводите порядок на рабочем месте, то оставьте на столе минимальное количество личных вещей и украшений. Чем больше предметов, тем выше вероятность хаоса и беспорядка.
   • Купите простые коробки, чтобы хранить в них лишние вещи. Некоторые предметы должны быть под рукой, но не на столе. Сложите их под столом, рядом с ним или в другой части помещения.
   • Обозначьте ящики в соответствии с содержимым, чтобы не пересматривать каждый из них в поисках нужного документа.
   • Если вы любите мастерить, то попробуйте собственноручно изготовить уникальные ящики и лотки для хранения из особых материалов.
   • Постарайтесь убрать все вещи, которые отвлекают ваше внимание. Это важно для психической организации и эффективности работы.
   • Ваш стул должен быть оснащен спинкой. Неудобное кресло и неправильная осанка влияют на здоровье и настроение.

   Предупреждения

   • Загроможденное рабочее место снижает продуктивность. Порядок же повышает эффективность.
   • Не забывайте, куда вы складываете вещи. Если у вас много инструментов, приборов и папок с бумагами, то запишите местоположение всех предметов.